1666人才培訓有限公司

解決產品銷售的問題，必須先建立與顧客良好的關係，

尤其是網路的普及，益顯顧客關係的重要性

《 課程介紹 》

我們唯一真正的老闆只有一個，那就是顧客，顧客從任何一位提供服務的人員那所獲得的整體感受，決定企業未來，因此第一線服務員掌握企業成敗關鍵，現在沒有人缺東西，更何況競爭者也會迅速模仿你所擁有的產品，因此現在人買東西是在買感覺、買心情，服務員創造消費者無形心情的愉悅比物質更具說服力。

《 教學內容 》    

本課程強調優質的顧客服務，可使顧客重覆購買，而顧客的重覆購買比開創新顧客更重要，因此，顧客關係是企業成功的基本要素，尤其是網路發達時代，企業服務的優劣，顧客可運用網路做快速傳播，其影響力更甚於以往，欲使顧客感到滿意，須先了解顧客的期望，企業不僅要滿足顧客的期望，甚至應該超越其期望，讓顧客不僅「滿意」， 更要讓顧客「喜悅」，如此才能建立企業聲譽，增加盈餘。

【課程效益】

透過本課程您將會了解：

＊有滿意的內部顧客，才有滿意的外部顧客

＊顧客花錢，他要什麼？

＊要讓顧客花錢，先要讓他喜歡我們

＊顧客不高興，該怎麼辦？

＊EQ 技巧

【課程大綱】 

★第一單元：顧客滿意

1. 如何滿足內部顧客？

2. 如何滿足外部顧客？

3. 顧客心理學應用實務

  ＊前因效應

  ＊近因效應

  ＊暈輪效應

  ＊從眾效應

  ＊劇場理論

  ＊錨定理論

4. 高EQ技巧

（其於內容請現場聆聽）

★第二單元：顧客溝通

1. 溝通訣竅

  ＊每位顧客都有不同的需求和期望，因此溝通要因人而異

  ＊溝通時，不管外在環境為何，都要留心語氣

  ＊提供清楚的回饋

  ＊多聽少說

  ＊不迴避、不推卸

  ………

2.電話應對技巧

3.面對面溝通話術

4.身體語言

（其於內容請現場聆聽）

★第三單元：客訴管理技巧

1. 客訴管理的影響

2. LAST理論

3.客訴解決技巧

聆聽消費者抱怨：

（1）傾聽、不迴避、不強辯，要顧及顧客顏面

（2）先抱歉，甚至請高階主管出面道歉，但道歉不是認錯，不要道歉後又說「不過」「但是」「下次改進」，要有效安撫消費者情緒

（3）讓顧客罵過癮，也不要回嘴

（4）勿打斷客戶抱怨

    …………

（其於內容請現場聆聽）

★第四單元： 5A產品銷售技巧

1. Ask

2. Agree

3. ………

（其於內容請現場聆聽）

《 師資說明 》    

楊新生   博士

◎現職： 
1666人才培訓有限公司 總經理 

國立台北商業大學 兼任助理教授 

◎經歷:

臺灣嘉馬電子股份有限公司會計主任

美國無線電股份有限公司(RCA) accounting supervisor

台灣具冠股份有限公司會計部經理、管理部經理

華新橡膠股份有限公司高級專員

中國石油股份有限公司企劃控制師

中國石油股份有限公司嘉義訓練所特聘講師

新北市政府產經大學講座講師

國立台北商業大學兼任助理教授

台北城市科技大學兼任助理教授

德明科技大學兼任助理教授

致理科技大學兼任助理教授

文化大學推廣教育部講師

大亞電腦股份有限公司講師

宇法數位出版有限公司講座講師

中華研究發展服務有限公司講座講師

《 適合對象 》    
1.社會新鮮人。
2.職場轉換跑道者。 
3.儲備幹部。 
4.新手主管。 
5.創業、行銷、業務、銷售人員。